皆さんこんにちは。日ごろより格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます。

全国の全ての業種の皆さん、分け隔てなく全対象となるカスハラ対策についての新たな法制定「改正藤堂施策総合推進法」通称カスハラ対策法について、当社株式会社cotnas.としての方針をまとめさせていただきましたので、以下に通り掲載させていただきます。

カスタマーハラスメント対策について

1. 基本方針

株式会社cotnas.（以下「当社」）は、総合保険代理店業およびリスクマネジメント業を通じて、地域のお客さまの「もしも」に備えるお手伝いをしております。

お客さまからいただくご意見・ご要望は、当社のサービスを磨くための大切な声であり、今後も真摯に受け止めてまいります。

一方で、ごく一部とはいえ、社会通念上許容される範囲を超える言動は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康を損なうだけでなく、他のお客さまへのサービスの質の低下にもつながります。

お客さまのリスクに向き合う会社として、従業員が安心して働ける環境を守ることも、当社が果たすべきリスク管理の一つと考えています。こうした考えのもと、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法の趣旨を踏まえ、本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、次の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントと考えます。

1.      お客さま、お取引先、その他当社の事業に関係する方（以下「お客さま等」）による言動であること

2.      その言動が、社会通念上許容される範囲を超えたものであること

3.      その言動によって、当社従業員の就業環境が害されること

ご要望の内容そのものに理由がある場合でも、その実現のための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当するものとして対応いたします。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限るものではありません。

一般的な行為

•       暴行、傷害、物を投げる・壊すなどの身体的な攻撃

•       暴言、侮辱、人格を否定する発言、大声での威圧

•       脅迫、「SNSやインターネットに晒す」などの威嚇

•       土下座や謝罪文の強要

•       長時間にわたる拘束、同じ内容の繰り返しの要求、執拗な電話・メール・来店

•       営業時間外・休日の対応の強要、従業員の私的な連絡先の要求

•       従業員の容姿や私生活への言及、つきまとい、セクシュアルハラスメントにあたる言動

•       従業員の無断撮影・録音、およびそのSNS等への投稿

保険・リスクマネジメントのご相談に関連する行為

•       保険金のお支払いの可否や金額（引受保険会社が判断するもの）について、当社従業員に対し威圧的・執拗に変更を迫る行為

•       保険約款・契約内容を超える補償や、合理的な理由のない金銭・特別対応の要求

•       告知内容や事故状況について、事実と異なる内容での手続きを求める行為

•       担当者の変更や処分を、合理的な理由なく繰り返し要求する行為

4. カスタマーハラスメントへの当社の対応

•       お客さまのお申し出には、まず事実関係を確認したうえで、誠実かつ公平に対応いたします。

•       カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、その時点で対応を中止させていただくことがあります。

•       改善が見られない場合や悪質と判断した場合は、以後のご相談・お取引をお断りすることがあります。保険契約に関わる場合は、引受保険会社と協議のうえ対応いたします。

•       暴力・脅迫など犯罪にあたるおそれがある行為については、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。

•       対応品質の向上と事実確認のため、お電話・面談の内容を記録・録音させていただく場合があります。

5. 従業員を守るための社内の取り組み

•       本方針を全従業員に周知し、カスタマーハラスメントへの対応方法について研修を行います。

•       従業員が一人で抱え込まないよう、社内に相談窓口を設けます。

•       対応が困難な場合は、複数名での対応や上長への引き継ぎを行い、組織として対応します。

•       被害を受けた従業員の心身のケアに配慮します。

•       発生した事案は記録・共有し、再発防止に努めます。

•       引受保険会社、警察、弁護士などの関係機関と連携できる体制を整えます。

6. お客さまへのお願い

当社は、お客さまと従業員が互いに尊重し合える関係こそが、より良いサービスと安心をご提供する土台になると考えています。本方針の趣旨をご理解いただき、引き続きご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年10月1日

株式会社cotnas. 代表取締役社長 平松良太

当社は、Ｗｉｎ（買い手）ーＷｉｎ（売り手）ーＷｉｎ（地域）ーＷｉｎ（従業員）ーＷｉｎ（未来）の五方よし精神こそが、在るべき姿であると考えております。その上で本方針は大切なものであると位置づけしておりますので、関わる全ての皆様にもご周知させていただき、引き続きのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。